Таблица компенсаций
Ресторан
Недовес — если реально поставили продукт на весы и скинули фото, начисли полную стоимость продукта коинами + немного сверху за ошибку
Долгое ожидание заказа — вручную ничего не начисляем,
Нет места в ресторане — извинись, расскажи про доставку, заказ через мобильное приложение. Коины начисляй в исключительных случаях
Кость/посторонний предмет в продукте — полная стоимость продукта коинами + немного сверху за ошибку. Обращение продублируй в чат с Донером, чтобы связались с постовщиком
Не довезли соус/напиток/др продукт — полная стоимость продукта коинами + немного сверху за ошибку
Перепутали продукт из заказа/весь заказ — полная стоимость перепутанных продуктов коинами + немного сверху за ошибку
Плохо завернули, начинка выпала/течет — 100 коинов
Еда прохладная — 100 коинов
Сервис (грязно в зале, некритичное недружелюбное обслуживание, неверное информирование) — 100 коинов
Овощи неравномерно распределены — не компенсируем
Не доложили/переложили ингредиент, приготовлено не по стандарту — стоимость продукта коинами
Картофель пересолили/недосолили — стоимость продукта коинами
Положили удаленный ингредиент — Полная стоимость продукта коинами, если в ингредиент удален в системе
Продукт слишком сухой (приготовлен не по стандарту) — полная стоимость продукта коинами
Автоматическое возмещение за долгое ожидание заказа
Механика: после заказа (который подходил под критерии «долгое ожидание») начисляется определенное количество донер-коинов и после этого (через 2 минуты) прилетает пуш уведомление.
Текст пуша:
Примите коины за долгое ожидание заказа. Обещаем работать быстрее ⚡️
Правила начисления:
Длительность ожидания заказа (Ч:ММ) | Начисление бонусов (от суммы заказа) | Продуктов в заказе | |
от | до | % | |
0:10 | 0:15 | 10% | 1-2 |
0:15 | 0:20 | 20% | 1-5 |
0:20 | 0:25 | 30% | 1-8 |
0:25 | 0:30 | 50% | 1-13 |
0:30 | и больше | 100% | 1-15 |
Доставка
Доставили не тот заказ — оставляем заказ гостю и ЛИБО привозим правильный заказ, ЛИБО компенсируем полную стоимость заказа на выбор гостя
Забыли доставить позицию заказа — полная стоимость продукта коинами + 100 коинов за ошибку, довозим только если гость ни на что другое не согласен
Чтобы понять, как долго гость ждёт, смотри время создания заказа в отчёте «заказы клиента»
Гость ждёт доставку до 45 минут и жалуется / просит отменить заказ — не отменяй заказ, извинись за долгое ожидание, ничего не компенсируй
Гость ждёт доставку 45-60 минут и жалуется / просит отменить заказ — не отменяем заказ, извинись за долгое ожидание, начисли 100 коинов
Гость ждёт доставку больше 60 минут без отмены заказа — полная стоимость продуктов коинами
Гость ждёт доставку больше 60 минут и просит отменить заказ — отмени заказ, оформи возврат оплаты, начисли 100 коинов
Исключение – крупные заказы, которые очевидно нельзя успеть приготовить и доставить так быстро
Жалоба на остывшую еду — 100 коинов
Часть продуктов испортилась во время доставки (напиток пролился, пакет порвался и продукты высыпались в термосумку и т.д.) — В зависимости от тяжести:
Либо отмени заказ, оформи возврат денег и начисли коины за ошибку;
Либо просто компенсируй часть испорченных продуктов коинами + начисли коины за ошибку.
Добавили удалённый ингредиент/Не положили добавленный ингредиент — полная компенсация продукта коинами, не довозим
Гость жалуется, что в заказ забыли положить чек — отправь электронную копию чека, ничего не компенсируй
Отдали заказ другому человеку — на выбор гостя либо переделываем и доставляем заказ, либо отменяем и возвращаем деньги + 100 коинов
Курьер не может дозвониться до гостя — курьер пытается дозвониться до клиента в течение 10 минут. Если клиент не выходит на связь, курьер возвращается в донерную. Заказ отмени, деньги клиенту возвращаем.